اريدك ان تخدعني . . .! : الدليل غير المعقول للجودة / تأليف جون سيدون ؛ ترجمة و تعليق جمال المطير

يدور في الوقت الحالي الكثير من الحديث الحماسي عن وجود الخدمة في المنظمات، وهناك ثلاث اتجاهات واضحة لتحقيق جودة الخدمات وهي إشاعة ثقافة الجودة، وبرنامج الزبون أولا، وأخيرا تطبيق إجراءات الجودة كالأيزو 9000، ويدعي المؤيدون لهذه الاتجاهات أنها ستفتح أبواب المستقبل للمنظمات ولكن النتائج لم تكن مشجعة في معظم الأحوال، وهناك بالمقابل إجماع لدى المهتمين بأن أي تطوير لجودة الخدمة يتطلب تغيرا في ثقافة المنظمة، وهذا يعني أن نجعل الأفراد يفكرون ويتصرفون بصورة مختلفة، ولهذا فإن الكثير من المنظمات بدأت برامج تغيير جدية لتفاجأ بأن ثقافة المنظمة كانت العائق الأكبر لعملية التغيير، لذا فإن الكثير من الإداريين بدأوا يدركون أن جودة الخدمة لا يمكن تحقيقها بوسائل سطحية، إنما يجب عمل تقييم جذري لطريقة عمل المنظمة، فالأدوار الوظيفية يجب إعادة تصميمها والإجراءات يجب مراجعتها وهناك نظم يجب إزالتها ونظم يجب استحداثها. ويتضمن هذا العمل كيف تقرأ هذا الكتاب. ثم الإيمان بأهمية الزبون، كذلك خطايا التنظيم الهرمي، أيضا إجراءات العمل والجودة، بالإضافة إلى أسس الجودة، وعرض لأهمية عملية القياس. ثم الإنتاجية في مقابل الجودة، أيضا عملية تخويل الصلاحيات، وأخيرا المشاركة.